SECCIONES

El inexistente protocolo en Internet - Pensar antes de apretar enviar - Por la Lic. Cristina Mejías

Si alguna vez se arrepintió de algún correo electrónico enviado, usted ya está familiarizado con los riesgos de los mails. Pero... ¿sabe cómo evitarlos?

El mundo ofrece un nuevo escenario de conflictos: el correo electrónico.

Esto se debe a que este medio de comunicación tiene ventajas que no tienen que ver sólo con la velocidad, la eficiencia y la información; a través de él es fácil dar rienda suelta a las emociones y a las opiniones sin que intervenga el lenguaje corporal, y emitir pensamientos –a veces hostiles y provocadores– sin el filtro refinador de la reflexión. La comunicación electrónica facilita el poder lanzar la piedra y esconder la mano antes que nos peguen.

Si una persona poco amiga de los conflictos sabe de antemano que el tema ha de ser espinoso, le resulta mucho más sencillo enviar un mail que sentarse a conversar cara a cara y esquivar los dardos, porque el correo electrónico es una herramienta de una sola vía inmediata. No hay obligación de quedarse a escuchar la reacción del interlocutor.

REGLAS DE COMPROMISO

Veamos un ejemplo de cómo puede llegar a salir mal esto de los mails. En una importante empresa farmacéutica, hay dos jefes de división con estilos totalmente opuestos... vamos a llamarlos Srta. Analítica y Sr. Emocional, respectivamente. Consecuente con su nombre, la Srta. Analítica toma decisiones en forma cuidadosa y metódica. El Sr. Emocional prefiere un abordaje visceral y agresivo. Ambos gerentes viven chocando permanentemente, en especial cuando llega la época de planear el presupuesto y hay que competir por recursos que suelen ser exiguos.

¿Cuál es el ámbito preferido para dar rienda suelta a los conflictos? Los mails! Son como un ring electrónico de boxeo, en el que pueden lanzarse ganchos de izquierda y derecha sin resolver las diferencias subyacentes. En un momento dado, la Srta. Analítica le envió a su colega un plan detallado para justificar su derecho a obtener la parte del león de los recursos de la empresa. Esto sublevó las emociones del Sr. Emocional, que retrucó: "Su plan está recargado en números y descargado de imaginación".

No pasó mucho tiempo antes que los contrincantes empezaran a enviar sus correos con copia a sus respectivos jefes, lo cual no hizo otra cosa que echar más leña al fuego. Para cuando extendieron las copias a docenas de otros receptores, su planeamiento y presupuesto se habían convertido en un deporte sangriento.

Es evidente que, si no existen reglas, la negociación de un conflicto vía la pantalla de la computadora pasa a constituir una expedición con handicap. Es como tratar de recorrer una ciudad desconocida sin siquiera un plano o carteles con los nombres de las calles. Lleva a la frustración y la bronca. Pero hay principios, basados en el sentido común, que pueden transformar el correo electrónico en una zona en la que el discurso cobre autenticidad y nobleza, y no un ámbito para la guerra (dicho sea de paso, estos mismos principios también pueden ayudarlo a salirse con la suya –¡perdón! a salir adelante– en casa y con sus amigos).

UTILICE EL MEDIO ADECUADO PARA EL MENSAJE.

Si bien el mail constituye una herramienta excelente para la comunicación unidireccional, no se presta a la interacción. Sí es ideal cuando uno sólo desea compartir información y no necesita de una respuesta o reacción instantánea.

En algunas organizaciones, el correo electrónico se utiliza sólo para emitir una comunicación, no cuando se requiere una toma de decisiones. Estas sólo se llevan a cabo en persona, por teléfono o durante una videoconferencia. Las decisiones en curso no deben ser tratadas por mail, punto.

Tampoco es aceptable utilizar el correo electrónico para plantear una preocupación o un problema, o para negociar. El motivo, como lo indicara un CFO, es que "nueve de cada diez veces un conflicto se resuelve mediante el cara a cara, mucho más que si se declara un duelo que dura semanas con los mails que van y vienen" (como les gusta a la Srta. Analítica y al Sr. Emocional).

LEA CON EL CEREBRO ADEMÁS DE CON LOS OJOS.

No ceda a la tentación de contestar un mail con consejos, comentarios sentenciosos o falta de interés. Pregúntese, en cambio, ¿Está claro este mensaje? Quizá deba usted leer entre líneas. Por ejemplo, si el mensaje tiene que ver con un problema, pregúntese si el remitente está tratando de determinar el motivo. La persona que se lo envió, ¿desea información para ayudar a buscar la causa? ¿O le está pidiendo a usted que emprenda algún tipo de acción correctiva para resolver el problema?

A continuación, tome algo de distancia y analice el mensaje desde un punto de vista más amplio. Analice cuáles son los sentimientos que se transmiten o implican. ¿Detecta frustración, enojo, confusión? Si es así, ¿están dirigidos a usted esos sentimientos? Ahora está en mejor posición para responder.

NO HAGA A LOS DEMÁS LO QUE NO LE GUSTA QUE LE HAGAN A USTED.

Cuando escriba un mensaje, haga de cuenta que está frente a la pantalla de la computadora del destinatario. Pregúntese cómo reaccionaría. ¿Estaría claro el mensaje? ¿Sabría usted qué acción, si ese fuera el caso, se le está pidiendo que emprenda? ¿Cómo se sentiría?

Si se pusiera en el lugar de su adversario, la Srta. Analítica se daría cuenta que un sermón electrónico sobre el planeamiento detallado probablemente habría de ofender al Sr. Emocional. En otras palabras, piense antes de enviar.

RESPETE LA CONFIDENCIALIDAD.

Acá sí que si se produce un abuso de confianza se va todo al demonio. Nunca, pero nunca reenvíe un mail confidencial.
También es importante entender que en Internet no hay privacidad: con las herramientas adecuadas, absolutamente todo puede ser rastreado y caer en manos equivocadas. Así que maneje cara a cara cualquier información delicada y confidencial.

SEPA CUÁNDO ENVIAR COPIA Y CUÁNDO NO.

Toda organización debe contar con protocolos sobre cómo enfocar el tema de "con copia". En caso de duda, póngase de acuerdo con las partes involucradas antes de incluir una copia para un tercero y apretar "Enviar".

Del mismo modo, envíe copia por mail a otras personas sólo cuando sea imprescindible mantenerlas informadas. En caso contrario, los conflictos pueden convertirse en un deporte con espectadores, como con los dos ejecutivos en guerra.

NO CONTRATE MEDIADORES.

No reenvíe a un tercero un mail que usted haya recibido para que se incorpore a la respuesta. Eso es exactamente lo que hicieron la Srta. Analítica y el Sr. Emocional cuando intentaron arrastrar a sus respectivos superiores a la contienda, y lo único que consiguieron es hacer que el otro adversario se pusiera más a la defensiva. Trate en cambio el tema sobre una base individual, al menos hasta obtener el permiso del destinatario para incorporar a más personas en el circuito.

En mi gestión diaria escucho miles de veces el latiguillo de "soy buen/a conductor/a de equipos" o "Creo ser un líder comunicador". Pero…como usa ud. esta herramienta?

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