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| Edición Nº 14 |
¿Tengo la mejor universidad? |
Las normas ISO 9000 y los servicios universitarios Por el Magister Luis Elio Bonino, Decano de la Facultad de Ciencias Económicas de la Univ. Católica de Santa Fé |
| EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LA CALIDAD Todo producto se elabora respetando las especificaciones técnicas propias de cada productor, pero es necesario que exista confianza en los productos por parte de los consumidores y usuarios de los mismos; de esa preocupación nacen los conceptos de acreditación y de evaluación de la calidad. La evaluación y acreditación de la calidad de los servicios educativos tiene el mismo origen. Howard Simmonds1 define a la acreditación como un proceso por el cual una entidad da una «carta de crédito» a una universidad. Esto obliga a generar mecanismos de evaluación externa que permitan otorgar fe pública acerca de los niveles de calidad alcanzados y satisfacer así el interés de los usuarios. ESTABLECIMIENTO DE ESTÁNDARES O UNIDADES DE MEDIDA. Del mismo modo que es necesario dar confianza respecto de la calidad de los productos, también es necesario dar confianza sobre la evaluación que de ellos se hizo y que dio lugar a su crédito o descrédito. Refiriéndose a la evaluación y acreditación de los servicios universitarios, Ricardo Bruera decía: «con simples recopilaciones de datos cualquier universidad podrá ser condenada o podrá ser calificada de excelente. Lo importante es fundar la evaluación» 2. Para fundar su evaluación, los evaluadores escogen puntos de atención y los observan para asegurarse que el desempeño es correcto. Los puntos de atención deben ser elegidos por que resultan críticos para el desempeño que se pretende evaluar; de esos puntos críticos debe contarse con información que nos indique el desempeño, pero para saber si el indicador arroja un desempeño correcto previamente éste tendrá que estar definido o estandarizado. En realidad siempre hay una unidad de medida o parámetro, pero muchas veces ese parámetro está implícito en la formación, el conocimiento y la cultura del evaluador, lo cual lo hace intangible. Frente a esta circunstancia, ¿cómo tener seguridad respecto del criterio con que se evaluó el desempeño?, y más aún, ¿cómo saber que el punto de atención elegido es el adecuado?. LA IMPORTANCIA DE LA EXISTENCIA DE NORMAS PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD Para que los usuarios o clientes tengan seguridad respecto del desempeño de una organización y de sus productos, y de la acreditación que de ellos se hizo, puede recurrirse al establecimiento de normas en las que figuren los elementos que se consideran importantes y el desempeño que se espera de los mismos. El desarrollo de normas comenzó con el establecimiento de pautas propias de actuación en materia de aseguramiento de la calidad para diversos sectores de la industria (militar, aeronáutica, eléctrica, del automóvil). A partir de ese momento, la especificación de los requerimientos de los productos deja de ser una decisión discrecional del productor y pasa a estar definida en una norma de calidad. Asimismo, en la mayoría de los países del mundo fueron desarrollándose numerosos y variados enfoques nacionales para distintos productos. Por estas razones, en los últimos años han ido apareciendo claras tendencias de unificación y a partir de 1980 el proceso se racionalizó a través de una serie de normas internacionales elaboradas por la International Standard Organi-zation, conocidas como Normas ISO. Para lograr la unificación pretendida, en el marco de estas normas se diferencia entre la calidad propia de un bien o servicio y la calidad de un sistema. Cuando se habla de calidad de un sistema se está refiriendo «al aseguramiento de calidad de todas las actividades involucradas, y como consecuencia se obtiene un producto o servicio de calidad constante».4 LA NORMALIZACIÓN EN MATERIA DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS En la Argentina se han venido emitiendo guías en las que figuran criterios y procedimientos para la evaluación y acreditación de carreras de posgrado y de grado y de instituciones universitarias. Observando los diversos indicadores y sus estándares, vemos que en algunos casos se establecen ciertas especificaciones técnicas en materia de recursos, procesos y resultados (por ejemplo: los posgrados deben contar con un plantel mínimo de seis profesores permanentes, del cual no menos del 50% debería tener una dedicación full-time; debe conseguirse como resultado una tasa de graduación no inferior al 50% de los ingresantes; el lapso de obtención del grado que no debe exceder en el 50% la duración teórica de la carrera), en otros casos se enfoca más la estandarización de un sistema (por ejemplo: el perfil del cuerpo docente propuesto debe ser adecuado a las exigencias del programa que se va a impartir; el cuerpo académico debe ser adecuado y suficiente en relación al número, formación y dedicación previstos, para el dictado de las materias, cursos y seminarios previstos). En ambos casos las soluciones parecen ser insuficientes. LA APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO A LOS SERVICIOS UNIVERSITARIOS Como ya se dijo, las normas ISO estandarizan la existencia de sistemas de calidad de las organizaciones y lo hacen de manera eficaz aportando objetividad y precisión por hacer permanente hincapié en la necesidad que existan pruebas documentales de la calidad y de las acciones que se llevan a cabo para superar las no conformidades. Con relación a la normalización de los aspectos técnicos, las normas ISO también efectúan una importante contribución. Por un lado, no sólo no se oponen a la existencia de estándares técnicos normalizados, sino que -en caso que existan- aseguran que se corrobore su cumplimiento; por otro lado, al establecer un sistema estándar de aseguramiento de la calidad, posibilitan la evaluación de distintas organizaciones independientemente de sus características particulares de tamaño, ubicación, objetivos, etc. En definitiva, dada la existencia de un marco normativo de aceptación internacional aplicable a organizaciones de todo tipo -la serie ISO 9000- puede aceptarse que las evaluaciones de la calidad universitaria que se llevaran a cabo con objeto de su acreditación pública, estarían dotadas de objetividad y seguridad si se realizaran sobre la base de las mismas y, adicionalmente, dichas normas se constituirían en una adecuada herramienta para guiar las acciones internas de mejoramiento de la calidad de las universidades. -------------------------------------------------------------------------------------- 1 Cf. Ricardo POPOVSKY. «La acreditación: vehículo hacia la calidad de la universidad». Exposición realizada en el Seminario sobre Gestión y Evaluación de la Calidad de la Enseñanza en las Universidades. Unión Industrial Argentina. Buenos Aires, 9 de diciembre de 1993, p. 53. 2 Cf. Ricardo BRUERA. «Reflexiones sobre Calidad y Evaluación». Seminario sobre Búsqueda de Metodologías de Programas de Calidad a partir del Diálogo Empresa-Universidad. Unión Industrial Argentina. Buenos Aires, 15 de noviembre de 1995, pp. 113-114. 4 U.I.A.. Seminario sobre Búsqueda de Metodologías de Programas de Calidad a partir del Diálogo Empresa-Universidad. Buenos Aires, 15 de noviembre de 1995. Introducción, cap. 3º. 1. I. B. 3., p. 138. |
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